NPS nedir? Net Tavsiye Skoru nasıl hesaplanır?

NPS, müşteri sadakatini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir göstergedir. Kavramı Fred Reichheld ortaya atmış ve kısa sürede pek çok sektörde standart bir ölçüm haline gelmiştir. Yaygınlaşmasının nedeni basitliğidir: tek soru, tek sayı.

Metriğin arkasındaki düşünce şudur: bir markayı tanıdıklarına tavsiye etmeye hazır olan müşteri, yalnızca memnun değil aynı zamanda bağlıdır. Tavsiye etmek kişinin kendi itibarını ortaya koyması demektir. Bu yüzden tavsiye etme niyeti, genel memnuniyet sorusundan daha güçlü bir bağlılık işareti sayılır.

NPS bir ilişki metriğidir. Tek bir siparişi veya destek görüşmesini değil, müşterinin markayla genel ilişkisini ölçmek için tasarlanmıştır. Belirli bir etkileşimi ölçmek istiyorsanız CSAT veya CES daha uygun araçlardır.

Standart NPS sorusu şöyledir: markamızı bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Müşteri 0 (hiç olası değil) ile 10 (kesinlikle tavsiye ederim) arasında bir puan seçer. Verilen puana göre yanıtlar üç gruba ayrılır.

Bu sorunun ardından genellikle açık uçlu ikinci bir soru sorulur: bu puanı vermenizin başlıca nedeni nedir? Skoru sayı üretir, bu ikinci soru ise skoru açıklar. Yalnızca puanı toplayıp nedenini sormayan bir NPS çalışması eksik kalır.

NPS formülü basittir: destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarırsınız. Pasifler formülde doğrudan yer almaz, ancak toplam yanıt sayısına dahil oldukları için her iki yüzdeyi de etkilerler. Sonuç yüzde işareti olmadan, tam sayı olarak ifade edilir.

Bir örnekle gidelim. Anketinize 200 müşteri yanıt verdi: 120 kişi 9 veya 10, 50 kişi 7 veya 8, 30 kişi 0 ile 6 arasında puan verdi. Destekleyenlerin oranı 120 bölü 200, yani yüzde 60'tır. Kötüleyenlerin oranı 30 bölü 200, yani yüzde 15'tir. NPS = 60 - 15 = 45 olur.

Skor en düşük -100 (herkes kötüleyen), en yüksek +100 (herkes destekleyen) olabilir. Sıfırın üzerindeki bir skor, destekleyenlerin kötüleyenlerden fazla olduğunu gösterir.

İyi bir NPS skorunun ne olduğu sorusunun tek bir yanıtı yoktur. Skorlar sektöre, ülkeye ve anketin nasıl yapıldığına göre belirgin biçimde değişir. Bir sektörde çok iyi sayılan skor başka bir sektörde ortalamanın altında kalabilir. Bu yüzden genel geçer eşik değerlerine temkinli yaklaşın.

En güvenilir karşılaştırma kendi geçmişinizle yapılandır. Aynı soruyu, aynı kanaldan, aynı zamanlamayla düzenli sorduğunuzda skordaki değişim gerçek bir sinyal verir. Yöntemi değiştirdiğinizde skor da değişir ve önceki dönemlerle karşılaştırma anlamını yitirir.

NPS'in en büyük gücü olan basitlik, aynı zamanda en büyük zayıflığıdır. Skor size müşterilerin ne kadarının memnun olduğunu söyler, ama neden memnun olmadıklarını söylemez. 45'ten 38'e düşen bir skor bir sorun olduğunu gösterir; sorunun kargo mu, ürün kalitesi mi yoksa destek mi olduğunu göstermez.

İkinci sınır temsil gücüdür. Ankete yanıt verenler, tüm müşterilerinizin küçük ve çoğu zaman rastgele olmayan bir kısmıdır. Çok memnun ve çok memnuniyetsiz müşteriler yanıt vermeye daha yatkındır. Sessiz kalan çoğunluğun ne düşündüğünü skor göstermez.

İki yaygın yaklaşım vardır. İlişki NPS'i, müşteri tabanınıza belirli aralıklarla gönderilir ve markayla genel ilişkiyi ölçer. İşlem sonrası NPS ise bir satın alma, teslimat veya destek görüşmesi gibi belirli bir olaydan sonra gönderilir. İkisi farklı sorulara yanıt verir ve sonuçları birbiriyle karıştırılmamalıdır.

Anketi kısa tutun. NPS sorusu ve ardından gelen tek bir açık uçlu neden sorusu çoğu durumda yeterlidir. Müşterinin ürünü deneyimlemesine fırsat vermeden gönderilen anket anlamlı yanıt üretmez; sipariş henüz teslim edilmeden tavsiye sorusu sormak bunun tipik örneğidir.

Kötüleyenlerden gelen yanıtlar bir alarm olarak ele alınmalıdır. Düşük puan veren müşteriye kısa sürede dönüp sorunu anlamaya çalışmak, hem o müşteriyi geri kazanma şansı verir hem de skorun arkasındaki nedeni ilk elden öğrenmenizi sağlar.

NPS'in söylemediği neden sorusunun yanıtı çoğu zaman müşterilerin zaten yazdığı metinlerde durur. Pazaryeri yorumları, Google yorumları ve açık uçlu anket yanıtları, müşterinin kendi cümleleriyle neyi sevdiğini ve neyin eksik kaldığını anlatır. Skor yönü gösterir, yorumlar ise yolu.

İki kaynağı birlikte okumak basit bir düzen sağlar. NPS'i düzenli izlersiniz; skor değiştiğinde aynı dönemde yorumlarda hangi temaların arttığına bakarsınız. Örneğin skor düşerken yorumlarda teslimat gecikmesi teması yükseliyorsa nereye bakmanız gerektiği bellidir.

Roketfy VoC AI Suite bu ikinci kısmı üstlenir. Farklı kanallardaki ve lokasyonlardaki müşteri yorumlarını yapay zekâ ile analiz eder, öne çıkan temaları ve duygu dağılımını raporlar. Yorumlar ankete yanıt vermeyen müşterilerin de sesini içerdiği için NPS'in temsil sınırını da kısmen kapatır.