Müşteri memnuniyeti anketi nasıl hazırlanır? Türler ve örnek sorular

Müşteri memnuniyeti anketi, müşteri deneyimini müşterinin kendisine sorarak ölçmenin en doğrudan yoludur. Satış rakamları müşterinin ne yaptığını gösterir; anket ise ne hissettiğini ve neden öyle hissettiğini anlamaya çalışır. Bir müşteri satın almaya devam ederken memnuniyetsiz olabilir ve bu, ancak sorduğunuzda ortaya çıkar.

Anketin amacı bir skor elde etmek değildir. Amaç, deneyimin hangi noktasında sorun olduğunu bulmak ve yapılan değişikliklerin işe yarayıp yaramadığını izlemektir. Sonuçları hiçbir karara bağlanmayan bir anket, müşterinin zamanını boşa harcar ve bir sonraki ankete katılımı düşürür.

Müşteri deneyimi tek bir andan oluşmaz. Ürünü bulma, satın alma, teslimat, kullanım ve destek aşamalarının her biri ayrı bir memnuniyet kaynağıdır. Bu yüzden hangi aşamayı ölçtüğünüze göre farklı anket türleri kullanılır.

Üç temel anket türü farklı sorulara yanıt verir. Hangisini seçeceğiniz, öğrenmek istediğiniz şeye bağlıdır. Çoğu şirket bunları farklı temas noktalarında birlikte kullanır.

Aşağıdaki sorular farklı amaçlar için başlangıç noktası olarak kullanılabilir. Hepsini tek bir ankete koymayın; ölçmek istediğiniz aşamaya uygun bir veya iki soruyu seçin ve yanına bir açık uçlu soru ekleyin.

Soru yazarken tek bir konuyu sorun ve yönlendirici ifadelerden kaçının. Hızlı ve güler yüzlü hizmetimizden memnun kaldınız mı gibi bir soru hem iki konuyu birleştirir hem de yanıtı önceden belirler.

Zamanlama, soru metni kadar önemlidir. Müşteri deneyimi hatırlarken sorulan soru daha doğru yanıt alır. Destek görüşmesinden günler sonra gelen memnuniyet sorusu, müşterinin hatırlamadığı bir olayı puanlamasını ister.

Anketlerin en zayıf noktası yanıt oranıdır. Müşterilerin çoğu ankete yanıt vermez ve yanıt verenler rastgele bir örneklem değildir. Çok memnun kalanlar ile ciddi sorun yaşayanlar yanıt vermeye daha yatkındır; ortadaki sessiz çoğunluk sonuçlarda eksik temsil edilir.

Bu sınırı tamamen ortadan kaldıramazsınız, ancak etkisini azaltabilirsiniz. Anketi kısaltmak ve doğru anda göndermek katılımı artırır. Sonuçları yorumlarken de kaç kişinin yanıt verdiğini ve bunların kimler olduğunu skorun yanında belirtmek gerekir.

Müşteri geri bildirimi yalnızca anketle toplanmaz. Müşterileriniz pazaryerlerinde, Google'da ve başka platformlarda siz sormadan zaten yorum yazıyor. Bu yorumlar, anketin ulaşamadığı müşterilerin sesini ve sormayı düşünmediğiniz konuları içerir. Öte yandan anketin de yorumların veremeyeceği şeyleri verdiği açıktır.

İki yöntemden birini seçmek zorunda değilsiniz. Anket size standart, zaman içinde izlenebilir bir skor ve belirli bir soruya net yanıt verir. Yorumlar ise o skorun nedenini, müşterinin kendi cümleleriyle ve çok daha geniş bir hacimde sunar. Biri ölçer, diğeri açıklar.

Pratik bir düzen şöyle kurulabilir: kritik temas noktalarında kısa CSAT veya CES anketleri, genel ilişki için belirli aralıklarla NPS ve bunların yanında tüm kanallardaki yorumların sürekli analizi. Skor değiştiğinde yorumlardaki temalara bakarsınız; yorumlarda yeni bir tema belirdiğinde bir sonraki ankete o konuyla ilgili soru eklersiniz.

Yorum tarafındaki işin zor kısmı hacimdir. Roketfy VoC AI Suite, farklı kanallardaki ve lokasyonlardaki müşteri yorumlarını yapay zekâ ile analiz eder; öne çıkan temaları ve duygu dağılımını raporlar. Böylece anket sonuçlarınızı, müşterilerin kendiliğinden yazdıklarıyla yan yana değerlendirebilirsiniz.