Ulaşılacak Bir Hedef Var: KPI Nedir?

KPI olarak adlandırılan anahtar performans göstergeleri, bu hedeflerin belirlenmesi ve takip edilmesi konusunda oldukça faydalıdır. Gelin, KPI kavramını ve detaylarını birlikte inceleyelim. 

KPI Nedir?

Kısaca KPI olarak adlandırılan “Key Performance Indicator”, dilimizde “Anahtar Performans Göstergesi” anlamına gelir. KPI’lar; bir kuruluşun, iş biriminin, projenin veya bireyin önceden belirlenmiş hedeflere göre başarısını veya performansını ölçmek için kullanılan ölçütlerdir. Kuruluşların ilerlemelerini takip etmelerine ve performanslarını iyileştirmek için bilinçli kararlar almalarına yardımcı olur. Günümüzde şirketlerin başarı kriterlerini belirlerken faydalandıkları vazgeçilmez bir ölçüt olan anahtar performans göstergeleri, hemen her alanda kullanılır. Bu alanlar, başlıca şu şekilde sıralanabilir:

• İş performansı: Bir işletmenin satış, kâr, pazar payı, müşteri memnuniyeti ve çalışan bağlılığı gibi performansını izlemek için kullanılabilir.

• Pazarlama ve reklamcılık: Web sitesi trafiği, olası satış yaratma, dönüşüm oranları ve sosyal medya etkileşimi gibi pazarlama ve reklam kampanyalarının etkinliğini izlemek için kullanılabilir.

• Proje yönetimi: Proje tamamlanma oranları, bütçe ve kaynak kullanımı ve müşteri memnuniyeti gibi bir projenin ilerlemesini ve başarısını izlemek için kullanılabilir.

• İnsan kaynakları: Çalışan devri, eğitim ve gelişim, işe alma ve elde tutma gibi insan kaynakları programlarının ve girişimlerinin performansını izlemek için kullanılabilir.

KPI’lar hem finansal hem de finansal olmayan ölçümleri izlemek için kullanılabilse de genellikle kapsamlı bir performans görünümü elde etmek için iki farklı ölçüm türü bir arada kullanılır. Anahtar performans göstergeleri yaygın olarak bir projenin veya girişimin başlangıcında oluşturulurlar ve performansı iyileştirmek için değişiklik yapılması gerekip gerekmediğini belirlemek için düzenli olarak gözden geçirilirler.

KPI ve Faydaları

Anahtar performans göstergeleri kullanmak şirketlere pek çok avantaj sunar. Bu avantajlar iş gücünün verimli bir şekilde kullanımından artan satış rakamlarına ve müşteri memnuniyetine kadar uzanabilir. Ayrıca öngörülebilir bir büyüme ve performans için de oldukça etkilidirler. KPI’ların şirketlere sunduğu avantajlardan bazıları şunlardır:

• Kuruluşlara bilinçli kararlar almak için kullanılabilecek nesnel, ölçülebilir veriler sağlar. KPI’ları izleyerek ve analiz ederek kuruluşlar, iyi performans gösterdikleri alanları ve iyileştirmeleri gereken alanları belirleyebilir.

• Çalışanlar, departmanlar ve iş birimleri arasındaki hesap verebilirliği artırırken performansı ölçmek için net bir çerçeve sağlar. KPI’lar aynı zamanda kuruluşların performans sorunlarını belirlemesini ve ele almasını kolaylaştırır. Bu da artan üretkenlik ve verimliliği destekler.

• Kuruluşların faaliyetlerini iş hedefleriyle uyumlu hale getirmesine yardımcı olur. Kuruluşlar, iş hedeflerine doğrudan bağlı KPI’lar belirleyerek çabalarının en önemli önceliklere odaklanmasını sağlayabilir.

• Performans hakkında iletişim kurmak için ortak bir dil sağlar ve bu da kuruluşlar içindeki iletişimi ve iş birliğini geliştirebilir. KPI’lar ayrıca kuruluşların performans verilerini müşteriler, hissedarlar ve çalışanlar gibi paydaşlarla paylaşarak şeffaflığı ve güveni artırabilmesine yardımcı olur.

• Kuruluşlar, KPI’ları takip ederek kaynakları verimli bir şekilde kullandıkları alanları ve kaynak tahsislerini ayarlamaları gereken alanları belirleyebilir. Bu, kuruluşların kaynak kullanımlarını optimize etmelerine, maliyetleri düşürmelerine ve genel performanslarını iyileştirmelerine yardımcı olabilir.

• Sürekli iyileştirme için bir çerçeve sağlar. Kuruluşlar, KPI’ları düzenli olarak izleyerek ve analiz ederek, iyileştirmeleri gereken alanları belirleyebilir ve hedeflerine ulaşmak için gerekli değişiklikleri yapabilir.

Kısacası KPI’ların kullanımı, kuruluşlara performansları hakkında değerli içgörüler sağlayabilir ve sonuçlarını iyileştirmek için bilinçli kararlar almalarına yardımcı olabilir.

KPI Nasıl Belirlenir?

Anahtar performans göstergelerini belirlemek ve uygulamak, kuruluşların başarısı için büyük bir öneme sahiptir. Amaçlara ve hedeflere uygun bir şekilde belirlenen KPI’lar, çalışanların ve markanın dönem sürecindeki başarılarını ölçümlemenin harika bir yoludur. Anahtar performans göstergesi belirlemenin 5 adımına birlikte göz atalım:

1. İş hedeflerini belirleme: Doğru KPI’ları belirlemek için öncelikle kuruluşun hedeflerini belirlemek önemlidir. Bu, kuruluşun misyon ve vizyonunun yanı sıra stratejik planlarının gözden geçirilmesini içerebilir. Hedefler, satışları veya kârı artırmak gibi mali hedefleri veya müşteri memnuniyetini veya çalışan bağlılığını artırmak gibi mali olmayan hedefleri içerebilir.

2. İlgili veri kaynaklarının belirlenmesi: Bir sonraki adım, KPI’ları izlemek için kullanılacak veri kaynaklarını belirlemektir. Bu, satış verileri veya müşteri geri bildirimi gibi dahili verileri ve ayrıca pazar araştırması veya sektör kıyaslamaları gibi harici verileri içerebilir. Veri kaynaklarının güvenilir ve kuruluşun hedefleriyle ilgili olmasını sağlamak önemlidir.

3. Uygun KPI’ların seçilmesi: Hedeflere ve veri kaynaklarına dayalı olarak, bir sonraki adım, performansı izlemek için kullanılacak KPI’ları seçmektir. Alakalı, ölçülebilir ve kuruluşun hedefleriyle doğrudan bağlantılı olan KPI’ları seçmek önemlidir. Örneğin, hedef satışları artırmaksa ilgili bir KPI, her ay kazanılan yeni müşteri sayısı veya satış büyüme oranı olabilir.

4. Hedef belirleme: KPI’lar seçildikten sonra, sonraki adım her KPI için hedefler belirlemektir. Hedefler zorlayıcı ama ulaşılabilir olmalı ve varsa, geçmiş verilere veya endüstri kıyaslamalarına dayanmalıdır. Bu, performansı ölçmek için bir temel sağlayacak ve kuruluşların zaman içindeki ilerlemeyi izlemesine izin verecektir.

5. KPI’ların uygulanması ve izlenmesi: Son adım, KPI’ların uygulanması ve performansın düzenli olarak izlenmesidir. Bu, verileri toplamak ve analiz etmek için sistemlerin kurulmasını ve sonuçları tartışmak ve gerekli değişiklikleri yapmak için düzenli inceleme süreçleri oluşturmayı içerebilir. KPI’ların doğru bir şekilde takip edildiğinden ve raporlandığından ve verilerin karar verme ve sürekli iyileştirme çabalarını bilgilendirmek için kullanıldığından emin olunmalıdır. 

KPI Örnekleri

KPI’lar, farklı hizmet alanlarındaki spesifik performans ve değerleri ölçmek için kullanılabilir. İnsan Kaynakları gibi departmanlar, kuruluşların bünyesindeki hedefler için anahtar performans göstergelerine sıkça başvurur. Bu göstergeler pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve tedarik zinciri yönetimi gibi alanlarla ilgili olabilir. 

Pazarlama

• Web Sitesi Trafiği: Bir şirketin web sitesini ziyaret edenlerin sayısı, web sitesinin popülaritesinin ve erişiminin önemli bir göstergesidir. Şirketlerin pazarlama çabalarının çevrim içi varlıklarını nasıl etkilediğini anlamalarına yardımcı olabilir ve belirli pazarlama kampanyalarının etkinliğini ölçmek için de kullanılabilir.

• Dönüşüm Oranı: Dönüşüm oranı, satın alma veya form doldurma gibi belirli bir eylemi gerçekleştiren web sitesi ziyaretçilerinin yüzdesidir. Şirketlerin web sitelerinin ziyaretçilerini müşterilere veya olası satışlara dönüştürmede ne kadar iyi olduğunu anlamalarına yardımcı olur. Düşük bir dönüşüm oranı, web sitesi tasarımı veya mesajlaşma ile ilgili bir sorunu gösterebilirken; yüksek bir dönüşüm oranı, başarılı bir web sitesi ve pazarlama stratejisini gösterebilir.

• Potansiyel Müşteri Yaratma: Potansiyel müşteri yaratma, potansiyel müşterileri çekme ve müşteriye dönüştürme sürecidir. Bu KPI, bir şirketin pazarlama çabalarının potansiyel müşterileri çekme ve etkileme konusundaki etkinliğini ölçtüğü için önemlidir. Yüksek potansiyel müşteri yaratma oranı, bir şirketin pazarlama çabalarının işe yaradığını gösterebilirken, düşük potansiyel müşteri yaratma oranı, pazarlama stratejisinde iyileştirme ihtiyacını gösterebilir.

Satış

• Gelir Artışı: Belirli bir dönemde bir şirketin gelirindeki artış, şirketin finansal performansının önemli bir göstergesidir. Bu KPI, şirketlerin satış ve pazarlama çabalarının işe yarayıp yaramadığını anlamalarına yardımcı olabilir ve farklı departmanların veya ürünlerin performansını karşılaştırmak için de kullanılabilir.

• Çalışan Başına Satış: Her bir satış elemanı tarafından üretilen ortalama satış, satış ekibinin üretkenliği ve etkinliğinin bir ölçüsüdür. Şirketlerin satış ekiplerinin potansiyelini en üst düzeye çıkarıp çıkarmadıklarını anlamalarına yardımcı olabilir ve başkaları için rol model veya eğitmen olarak kullanılabilecek en iyi performans gösteren satış görevlilerini belirlemek için de kullanılabilir.

• Kazanma Oranı: Bu KPI şirketlerin satış ekiplerinin ne kadar iyi performans gösterdiğini anlamalarına yardımcı olur ve satış sürecinde iyileştirilecek alanları belirlemek için kullanılabilir. Düşük bir kazanma oranı, satış konuşmasında veya ürün sunumunda bir sorunu gösterebilirken; yüksek bir kazanma oranı, başarılı bir satış stratejisini gösterebilir.

Müşteri Hizmetleri

• İlk Arama Çözüm Oranı: İlk arama çözüm oranı, ilk aramada çözümlenen müşteri hizmetleri aramalarının yüzdesidir. Bu KPI, müşteri hizmetleri ekibinin verimliliğini ve etkililiğini ölçtüğü ve ayrıca müşteri memnuniyetini etkileyebileceği için önemlidir. Yüksek bir ilk arama çözüm oranı, iyi eğitimli ve etkili bir müşteri hizmetleri ekibini gösterebilirken; düşük bir ilk arama çözüm oranı, müşteri hizmetleri sürecinde iyileştirme ihtiyacını gösterebilir.

• Müşteri Memnuniyeti Puanı: Müşteri Memnuniyeti Puanı, müşterilerin şirketin ürün veya hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarının bir ölçüsüdür. Müşteri deneyiminin kalitesini yansıtır ve müşteri sadakatini ve tekrarlanan işi etkileyebilir. Yüksek bir müşteri memnuniyeti puanı, başarılı bir müşteri deneyimi stratejisini gösterebilirken, düşük bir müşteri memnuniyeti puanı, sunulan ürün veya hizmetlerde iyileştirme ihtiyacını gösterebilir.

• Ortalama İşleme Süresi: Ortalama işleme süresi, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir müşteri çağrısını veya talebini işleme koyması için geçen ortalama süredir. Bu KPI müşteri hizmetleri ekibinin verimliliğini ölçer ve müşteri memnuniyetini de etkileyebilir. Düşük bir ortalama işlem süresi, iyi eğitimli ve verimli bir müşteri hizmetleri ekibini gösterebilirken; yüksek bir ortalama işlem süresi, müşteri hizmetleri sürecinde iyileştirme ihtiyacını gösterebilir.

Tedarik Zinciri Yönetimi

• Stok Devir Hızı: Stok devir hızı, envanterin belirli bir süre içinde satılma ve yenilenme sayısıdır. Bu anahtar gösterge, tedarik zinciri yönetim sürecinin verimliliğini ölçer. Ayrıca nakit akışını ve kârlılığı etkileyebilir. Yüksek bir envanter devir hızı, bir şirketin envanterini etkili bir şekilde yönettiğini ve satışlarını en üst düzeye çıkardığını gösterebilirken; düşük bir envanter devir hızı, bir şirketin çok fazla envanter tuttuğunu ve eskime veya israf riski altında olabileceğini gösterebilir.

• Brüt kâr marjı: Brüt kâr marjı, bir şirketin satılan malın maliyeti düşüldükten sonra elinde tuttuğu gelir yüzdesidir. Brüt kâr marjı anahtar performans göstergesi bir şirketin ürünlerinin kârlılığını ölçer ve şirketlerin maliyet yapılarındaki değişikliklerin etkisini anlamalarına yardımcı olabilir. Yüksek bir brüt kâr marjı, başarılı bir fiyatlandırma stratejisini gösterebilirken; düşük bir brüt kâr marjı, maliyet yapısında veya fiyatlandırma stratejisinde iyileştirme ihtiyacını gösterebilir.

• Net tavsiye puanı: Net tavsiye puanı, müşteri sadakatinin bir ölçüsüdür ve müşterilerden bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme olasılıklarını derecelendirmeleri istenerek hesaplanır. Genel müşteri deneyimini yansıtma, müşteri sadakatini görme ve tekrarlanan hizmetlerin performansında etkilidir. Yüksek bir net destekçi puanı, başarılı bir müşteri deneyimi stratejisini gösterebilirken; düşük bir net destekçi puanı, müşteri deneyiminde iyileştirme ihtiyacını gösterebilir.

Anahtar performans göstergelerini anlayarak hedeflerinizi belirleyebilir ve bu yoldaki adımlarınızı hassas bir şekilde analiz edebilirsiniz. Söz konusu e-ticaret olduğunda ise KPI’larınızı oluştururken ve onları uygularken Roketfy araçlarından destek alabilirsiniz. Yapay zeka destekli, kullanışlı Roketfy araçları, farklı verileri analiz etme ve raporlama ihtiyaçlarınız için kullanışlı bir seçimdir.